Virtuelles DialogCenter

Ein Virtuelles DialogCenter ist ein Callcenter, dessen Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern im Home Office mit Hilfe von spezieller Software flexibel agieren.Virtuelle Callcenter werden oft für Service- oder Berater-Hotlines und Auskunftsdienste als kosteneffiziente Lösung eingesetzt. Voraussetzung dafür sind Breitband-Internetzugänge und PCs, wobei das Dialogaufkommen über eine automatisierte Anrufverteilung geregelt wird

Durch den Wegfall von Raummieten, Wartungs- und Unterhaltungskosten usw. entstehen Einspareffekte bei gleicher Dienstleistungsqualität. Zusätzlich ist es so möglich, den Bedarf an Mitarbeitern zu decken, die exakt auf das jeweilige Produkt bzw. Projekt spezialisiert sind. Während Mitarbeiter eines herkömmlichen Callcenters meist auf eine Branche festgelegt sind, können durch die dezentrale Organisationsform eines Virtuellen DialogCenter immer die Berater mit der höchsten Qualifikation rekrutiert werden. Da es sich um Experten auf ihrem Fachgebiet handelt, die die Beratertätigkeit neben ihrem eigentlichen Beruf ausüben, kann eine Überforderung durch unbekannte Inhalte vermieden werden.

Technische Besonderheiten

Der Auftraggeber bekommt die Leistung des Virtuellen DialogCenter als Software as a Service (SaaS) und folgt damit dem Prinzip des Cloud Computing: lokale Software-Installationen werden überflüssig, denn zahlreiche Software-Features vereinen sich zu einem einfach zu bedienenden Format und machen die Verwaltung der Projekte in Echtzeit in einem Webbrowser möglich. Oft steuert ein Voice Server die flexible und hoch skalierende Anbindung an das Telefonnetz.

Obwohl die Arbeitszeiten frei eingeteilt werden können, verpflichten sich die Berater, zu bestimmten Zeiten gewisse Kapazitäten für die Mitarbeit zur Verfügung zu stellen. So sind die Experten für den Kunden rund um die Uhr und ortsunabhängig erreichbar. Zur Qualitätskontrolle ist es möglich, dass Kunden ihre Beratung im Anschluss benoten und damit die Grundlage für die zukünftige Anrufverteilung schaffen: Schlechte Beratung führt dazu, dass der betreffende Experte zukünftig weniger Gesprächsvolumina erhält.